Estos días todos estamos viviendo una situación muy complicada. Ninguno de nosotros nunca habría imaginado un escenario como este. El sector de los viajes se ha visto muy afectado y está viviendo un momento sin precedentes.
Por eso, queremos explicaros con total sinceridad cómo han sucedido las cosas estos meses para haceros partícipes. Desde el principio, hemos actuado de acuerdo a las recomendaciones de la OMS y hemos intentado dar a cada viajero la mejor respuesta.
Es importante explicar que nosotros trabajamos con las tarifas no reembolsables de las aerolíneas y los hoteles (para que así los viajes puedan ser más económicos para los viajeros). Como explicamos en nuestros términos y condiciones, los viajes no se pueden cancelar ni modificar a no ser que el viajero añada un seguro de viaje. Esto es porque las reservas se procesan en menos de 24h. Una vez entran en el sistema, se compra el billete de avión y hotel, y es por eso también que muchas reservas de febrero y marzo tenían como destino sorpresa una ciudad italiana, porque habían sido tramitadas semanas e incluso meses antes cuando nadie podía ni siquiera imaginar un escenario como el ocurrido.
Las primeras reservas afectadas fueron las de la última semana de febrero. La situación en Italia empezaba a complicarse, pero las autoridades no prohibían viajar al país y las aerolíneas no cancelaban vuelos y, por tanto, tampoco permitían cambios ni reembolsos. No obstante, muchos viajeros no quisieron viajar por temor, cosa que comprendemos perfectamente. En esos días las noticias cambiaban a cada momento.
Estuvimos aconsejando a los viajeros todo lo mejor que supimos hasta el miércoles 26 de febrero, cuando el Ministerio De Sanidad español recomendó no viajar al norte de Italia. A partir de ese momento, empezamos a ofrecerles la posibilidad de cancelar su viaje. Una vez cancelado, el equipo empezaba a reclamar a la aerolínea y al hotel la devolución de la reserva, aunque no siempre aceptaron. También dimos a cada viajero un voucher de 50€ por pasajero para futuras reservas. Sabemos que esta solución no era perfecta. Los viajeros, además de no viajar por una recomendación sanitaria, no sabían en qué medida iban o no a recuperar su dinero y solo recibían 100€ de una reserva de 300€ para viajar en otras fechas. Invertimos mucho tiempo y recursos para reclamar por nuestros viajeros y renunciamos a cualquier beneficio para cubrir nuestra parte de responsabilidad. No podíamos, sin embargo, en algunos casos, devolver el dinero que la aerolínea y el hotel no querían devolver (era imposible porque no lo teníamos nosotros).
Hemos recuperado ya parte del importe en el 59% de los casos. Algunos reembolsos se retrasan por la saturación del sector, pero en cuanto nosotros recibimos el dinero lo transferimos inmediatamente al viajero. En un 23% de los casos estamos esperando aún una contestación y en un 18% ha sido imposible conseguir ningún tipo de devolución. El 100% de los viajeros han recibido inmediatamente la compensación de 50€ por persona (que supone el 30% del coste de una reserva).
Cuando el escenario cambió y las restricciones empezaron a afectar a nuestro país, cambiaron también nuestras medidas. Nuestros ingresos dependen de los viajes, pero dada la situación era un acto de responsabilidad no viajar. Todos debemos remar juntos para que esto acabe cuanto antes. Con el cierre de fronteras, aumentaron las cancelaciones de vuelos y hoteles. Esto nos ha permitido ofrecer a los viajeros que viajaban en estas fechas un cambio de fechas (a partir de septiembre-octubre de 2020). En los casos en que el cambio de fechas no ha sido posible, hemos ofrecido al viajero un voucher equivalente al importe total de la reserva para que pueda canjearlo cuando quiera. Así ningún viajero pierde su dinero.
Seguramente hemos cometido errores o no hemos podido ofrecer soluciones perfectas, pero nos hemos volcado en atender a cada viajero de forma individual, tratando siempre de ofrecer la mejor solución que el momento y la situación nos permitían. El equipo de atención al cliente ha estado alargando horas su jornada para poder dar respuesta a todo el mundo, así como el resto de equipos que también se han volcado en esto.
Al igual que toda la sociedad, como empresa estamos viviendo un momento de incertidumbre y dificultad. Lo primero es lo primero, y ahora lo importante es la salud y cuidarnos entre todos. Más pronto que tarde, estamos convencidos de que volveremos a salir, a reencontrarnos, a viajar y, sobretodo, a sorprendernos juntos.
